“現在來(lái)碼頭提箱只需要30分鐘，比以前的作業(yè)效率可提高了不少……”

在集裝箱公司自動(dòng)化出閘口,剛剛辦完提箱業(yè)務(wù)的集卡司機郭師傅深有感觸。

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)提升碼頭服務(wù)品質(zhì)，近日來(lái)，集裝箱公司秉承“人為本、質(zhì)為先、客為尊”核心價(jià)值理念，不斷強化內部管理，優(yōu)化服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

近日，為減少乃至杜絕碼頭壓車(chē)現象，該公司制定了《防壓車(chē)、提服務(wù)專(zhuān)項治理行動(dòng)方案》，在商務(wù)部1515客響中心設立三級快速響應機制。

“一級機制”是當客響中心接到客戶(hù)現場(chǎng)等待作業(yè)時(shí)間超過(guò)30分鐘反饋后，立即啟動(dòng)第一級響應，第一時(shí)間向操作營(yíng)銷(xiāo)部值班調度了解情況，溝通解決客戶(hù)需求；

“二級機制”是超過(guò)15分鐘未解決，客響中心立即啟動(dòng)第二級響應，與當班值班經(jīng)理建立直接溝通渠道，解決客戶(hù)問(wèn)題；

“三級機制”是如若尚未高效解決，客響中心直接啟動(dòng)第三級投訴響應，迅速聯(lián)絡(luò )操作營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，確?？蛻?hù)需求及時(shí)解決，并進(jìn)行追蹤處置。

三級響應機制的啟動(dòng)實(shí)現了客戶(hù)與碼頭的零距離溝通反饋，保證了碼頭生產(chǎn)的高效運轉。

同時(shí)，他們建立了防壓車(chē)、提服務(wù)專(zhuān)項業(yè)務(wù)微信群，24小時(shí)全天候監控碼頭閘口現場(chǎng)作業(yè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，對于潛在或已發(fā)生的壓車(chē)情況，及時(shí)進(jìn)行溝通、干預和處置，確保港口生產(chǎn)順暢有序進(jìn)行。

此外，該公司還堅持以客戶(hù)需求為導向，不斷強化船舶計劃、場(chǎng)地計劃、堆場(chǎng)和船公司之間的溝通聯(lián)動(dòng)，同時(shí)在對外服務(wù)窗口公示《生產(chǎn)作業(yè)及客戶(hù)服務(wù)督查電話(huà)》，方便客戶(hù)快速辦理業(yè)務(wù)。